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移动CRM能否成为拯救企业CRM的良药?

Date:2015-12-16 Hits:517

  企业对于销售人员的管理往往“束手无策”,传统的CRM系统,虽然一定程度上实现了销售数据的统计分析和销售人员的部分管理,但是并没有达到预期效果,更有甚者还遭到销售人员的埋怨抵触。移动互联网时代的到来,为企业管理和销售人员带来了巨大福音。移动CRM让端到端的打通成为可能,让CRM不在只是冷冰冰的记录工具管理手段,而是通过为销售人员带来客户和业绩,实现企业人性化管理的连接企业和客户的情感纽带。

  CRM 顾名思义为客户关系管理,CRM 系统则是用信息化手段对客户关系进行智能化管理,强调以客户为中心。然而传统CRM 系统更多情况下扮演着企业进行销售统计分析预测工具的角色,并没有实现真正意义上的客户关系管理。相对于传统CRM 系统来说,移动 CRM 则更能发挥CRM 的价值,但目前对移动 CRM 的理解和定义还存在一定的差异。 海比研究认为,移动 CRM 将成为企业与客户共建的交互平台。企业通过这个交互平台获取、整合并分析客户的行为轨迹、喜爱偏好等数据,进而改进自身生产经营,增加客户粘性,提升忠诚度;对客户来说,移动CRM 则是进行最优选择,享受至上服务的快捷通道,也是客户间交流需求,分享心得体验的开放平台。这样移动CRM 将真正实现“以客户为中心”,同时也可以让CRM 系统从过去销售人员厌恶、与客户漠不关心的冷工具,变为可以为销售人员带来业绩,销售人员爱用、客户喜欢用的生活与情感的载体之一。

  基于这样的理念,海比研究给出了移动CRM 的定义:移动CRM 是新一代的CRM 应用服务,是企业利用移动互联网等新技术帮助销售人员方便快捷地进行销售过程(现场或外勤)管理、提高销售成功率,并在此基础上帮助企业实现客户的统筹管理,以及企业与客户的连接、互动与拓展,维护和深化客户关系。其核心价值在于创新销售人员的业务管理模式,扩展客户资源、提高销售成功率、增加客户黏性、提升客户满意度和忠诚度,为企业实现商业创新提供支持。

  与传统CRM 不同,移动 CRM 具有三大特点:第一,传统CRM 更多的是从企业管理的角度出发,方便了企业管理者,但苦恼了销售人员。移动CRM 则相反,贴近销售人员实际工作场景。她的出发点是让销售人员爱用,帮助销售人员更好地进行销售,在这个基础上实现企业对销售人员的管理,实现管理者所需要的功能;第二,传统 CRM 更多的是侧重内部管理,没有实现与客户的连接、互动,但移动CRM 创造了企业与客户的连接,实现与客户的实时互动,能真正做到“客户为中心”,实现客户忠诚度的提升。第三,移动CRM 在手机上便实现所有功能,可以实现随时随地的应用,而传统CRM 往往需要PC 才能使用,销售人员使用具有很大的不方便性。

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